【介護福祉事業スタッフさん向けのマナー研修】
～マナーを通した利用率アップのための仕事のやりがい向上について～
東京都内に３店舗を運営する歩行特化型 デイサービス『株式会社エバーウォーク』様にて
介護福祉事業スタッフさん向けの研修を実施いたしました。
マナー＆仕事のやりがいUP講座が今年の1月から始まり、3月で３回目を迎えて、
ベーシックコースは終了しました。
スタッフさんへ向けたアンケート結果も踏まえて、
レポートをいたします。
利用者さんの利用率アップを目指したマナー研修
今回は、利用者さんの利用率アップを目指すために、
スタッフの皆様が身につけると良いマナーを
株式会社エバーウォーク代表取締役社長の方と打ち合わせし、
また介護施設を事前に見学させていただきました。
スタッフの方にもヒアリングをし、研修構成を考えてるのですが、
代表取締役社長の方からリクエストのあった
『社員が、ここで学ばせてもらってよかった！』と、
社会人として恥じないマナーを身につけることを目的として、
学んでいただき、
実際に身につけてもらうという内容に決定いたしました。
どのような研修をしたの？？
単に、挨拶の仕方、名刺の渡し方に限らずに、フェイスブック
やメールでのマナーなども （業界的にフェイスブックでのや
り取りもあるそうです。） 取り入れて、
即実践できる研修構成でお伝えしました。
【目指すゴール地点】
・利用率を上げるマナーとコミュニケーションを学ぶ。
・全体（スタッフさん利用者さん）の士気を高め日々の業務に
活かす。
・双方に心理的安全性が得られるマナーと、
仕事へのモチベーション。
【３回の研修で得られるもの】
・なぜマナーが必要なのか？（研修の動機付け）
・介護業界の将来について（研修の動機付け）
・この仕事を通して、どんな人になりたいのか？
（今日のゴール設定と１０年後の将来設計）
・チームビルディング：相手の得意 不得意って何？
（仕事へのモチベーション）
・信頼できる施設になるための冒頭挨拶 会話・雑談のマナー
「なるほど」に頼らない
相槌を打つときのレパートリー
・クレームも怖くない相対するときに使える角度
・利用者さんのやる気を引き出し運動してもらうためのタイプ
別OK&NGワード
ケーススタディ１：上司に、相反する意見を『でも』を使わ
ず、相手を否定せず伝える。
ケーススタディ２：口数が少ない利用者さんに対して
どうアプローチするか？
毎回の研修が始まると、前回の研修からの１ヶ月の行動の違い
などを報告し合います。
また研修では、必ず一人１回は発言する、チームで正解が１つ
ではないことをチームで話し合う、
などの積極的な参加を促す工夫をしています。
研修に参加させられているのか、学んでキャリア向上に活かすのか？
研修ごとにテーマを決めるのですが、
第一回目の時は『あなたの価値を決めるのはあなた』
という テーマで行いました。
仕事に向き合う姿勢の評価の上げ方は色々とありますが、
その元となる、
自分の価値から認識してもらい、
マナー研修を受ける意味を考えてもらいます。
さらに利用者目線での、
心地よいと思われるサービスと利用者様のご家族にも感じが良
いと信頼される マナーを実習しながら、
学んで身体に身につけていただきます。
研修後は、毎回、列ができるほどの質問大会となり、
これには経営者の方も、今まで こんなに質問が出たことはな
かったと、
参加者の方の意欲を感じられたようです。
最終研修日に、
ご参加の皆様にアンケートを取らせていただいたのですが、
５段階評価の4.4の評価をいただきました。
・学んだことを続けていけるか？どうやってきたか？
研修の初めにシェアする時間が良かった。
・知っているのと知らないのでは、全く違う価値だと知れた。
・他のメンバーがどう考えているのか考えを知る機会になりま
した。
・わかっているつもりで生活していたため、
改めて自分の行動の間違いに気がつけて良かった。
（一部抜粋）
中には、社長ではなく社員に目を向けることという示唆に富む
ご意見もいただき、 私自身も伝え方がまだ足りないなと次回
に生かしてまいります。
ヒロイントレーニングがお届けする研修が通常のマナー研修とは違うのは、
参加者さま起点になっていることです。
型どおりのマナーを学んだり、
マナーとはこういうものですと、教えるのではなく、
なぜマナーが必要なのか、マナーとは何か？
これを学び、実行することで、
自分にとってどのような仕事のやりがいにつながるのか？
と一緒に考えていきます。
そのためか、
今回はマナーを通じて得たものを社員の方が自発的に、
まとめて他のスタッフさんにも共有できるように事務所に貼っ
てくださり、
日々電話に出る前など確認していると、
嬉しいご報告をいただきました。
日々サービスを受ける側に立つと、
つい仕事目線で、
この方は、こういう伝え方をしたら、 もっとお客様満足度が
上がり、客単価も上がって さらに仕事ぶりが評価してもらえ
て、年収アップや昇給などキャリアアップにつながるのに
と感じることが多々あります。
ほんの少しの心がけで、利用者さんの利用率が上がり、
社員やスタッフの方の意欲が上がり、 生産性も上がります。
ひいては、会社全体の利益が上がる、
そんなマナー研修について、ご興味がある方は、
